2024年11月，國際數(shù)據(jù)公司（IDC）發(fā)布了《中國聯(lián)絡中心市場份額，2023：智能時代》（Doc#CHC51734724，2024年11月）。報告顯示，2023年，華為憑借智能客服中心（AICC）登頂中國聯(lián)絡中心市場份額第一，截至目前，華為已連續(xù)十年蟬聯(lián)榜首，這一里程碑式的卓越成就彰顯了華為AICC杰出的技術創(chuàng)新力和市場領導力。
根據(jù)IDC報告，2023年，中國聯(lián)絡中心市場規(guī)�？偭窟_到6.1億美元（按美元口徑統(tǒng)計），其中華為市場份額為5440萬美元，位居第一。此外，華為在中國聯(lián)絡中心市場本地部署模式（On-Premises）份額也以13.8%的占比高居榜首。
華為AICC持續(xù)致力于打造智能化、視頻化的客服解決方案，在傳統(tǒng)聯(lián)絡中心基礎上，進一步集成了語音/語義識別、自然語言處理、華為盤古大模型、數(shù)字人、高清視頻、多方視頻、視頻IVR等技術，通過智能化和視頻化手段提升運營效能、增加收入，進一步優(yōu)化客戶體驗。
智能化引擎 跑出降本增效“加速度”
華為AICC基于生成式AI的知識自動抽取能力，精準地從海量文檔中自動生成問答對，構建高效FAQ，知識采用率高達80%以上。從傳統(tǒng)的手工采編模式到智能化生成知識庫，華為AICC大幅提升了知識庫的生產(chǎn)效率，將更新周期從周級縮短至日級。依托大模型的智能座席輔助功能（智能摘要、話術推薦、自動填單等），全面提升服務質(zhì)量，助力AHT（平均處理時間）降低30%。同時，智能質(zhì)檢、智能實訓等大模型加持的全新能力，將革命性地推動客服中心降本增效，提升運營效率與服務質(zhì)量。
全渠道融合打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗
華為AICC支持VoLTE、VoIP、WebRTC融合視頻會場，提供多方視頻通話和音視頻無縫切換等功能，極大提升了互動體驗。同時，華為AICC通過單向視頻能力強化了用戶隱私保護，有效解決了隱私安全的顧慮，并通過媒體推拉流開放，拓展了更多豐富的應用場景。
助力“體驗+收入”轉(zhuǎn)型
華為憑借在運營商、泛政務、金融、電力等行業(yè)深厚的客戶服務積淀，以及多波次智能外呼、智能線索挖掘等創(chuàng)新能力，賦能聯(lián)絡中心實現(xiàn)從傳統(tǒng)成本中心向“體驗+收入”中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
開放合作 攜手伙伴共贏商業(yè)市場
此外，華為AICC已與超過100家客服中心領域的伙伴建立合作，覆蓋銷售、交付和解決方案等全方位服務。通過提供敏捷開放的平臺和強大的工具鏈，華為AICC賦能合作伙伴實現(xiàn)快速二次開發(fā)，不僅能夠精準契合各行業(yè)客戶的個性化需求，還幫助客戶將業(yè)務上市時間（TTM）縮短50%。
華為在聯(lián)絡中心領域擁有超過30年的深厚積淀，客戶群不僅覆蓋了全球的運營商客戶，近年來越來越多的金融、政務、交通，公共事業(yè)等客戶也紛紛選擇華為AICC解決方案，目前華為AICC已經(jīng)服務于全球超過1500家客戶70多萬坐席。
篤行致遠，未來可期。華為連續(xù)十年蟬聯(lián)“中國聯(lián)絡中心市場NO.1”，這一成就不僅彰顯了產(chǎn)品的競爭力，也代表著客戶和伙伴的高度認可。智能化時代，華為AICC將以不變的初心和匠心，立足客戶需求，深耕聯(lián)絡中心領域，聚焦效能提升和體驗優(yōu)化，攜手伙伴，砥礪前行，領跑行業(yè)未來發(fā)展。 
