C114訊 3月4日專稿（蔣均牧）疫情的常態(tài)化給人類世界帶來了巨大的不確定性，但在這不確定性中有一件事情是確定的，那就是數(shù)字化的必要性。
數(shù)字經(jīng)濟的高速增長，很大程度上抵消了疫情期間的全球經(jīng)濟下行壓力；智慧政務、在線醫(yī)療、遠程辦公、電子商務、在線娛樂等新業(yè)務模式的蓬勃興起，為抗擊疫情、維持社會運轉提供了有效支撐；具備一定數(shù)字化能力的企業(yè)都得到了很好的發(fā)展，與之相對應的則是許多僅從事線下經(jīng)營的企業(yè)遭遇了不小的沖擊，甚至難以為繼。
隨著剛需的形成，疊加5G、人工智能和元宇宙等革命性數(shù)字技術的突破，新的數(shù)字浪潮正呼嘯而來。作為數(shù)字化的賦能者，電信運營商面臨著前所未有的商業(yè)機會；與此同時，來自業(yè)務需求的倒逼，也促使運營商在自身的數(shù)字化轉型上加快步伐。
在MWC22·巴塞羅那期間，華為攜手全球運營商、產(chǎn)業(yè)伙伴、行業(yè)組織及業(yè)界精英，圍繞“加速運營運維數(shù)智化轉型，賦能商業(yè)成功”的主題，舉辦OTF2022運營轉型峰會。作為其中的一出重頭戲，華為數(shù)字化運營轉型服務SmartCare品牌正式宣布升級，并發(fā)布了下一代體驗管理白皮書和Smart系列產(chǎn)品方案，為運營商開啟體驗數(shù)智化轉型之旅。
華為Marketing與解決方案副總裁周小華開場致辭
客戶體驗挑戰(zhàn)呼喚運營能力迭代升級
美國傳奇作家、詩人馬婭·安杰盧曾說過，“人們會忘記你說過什么、做過什么，卻絕不會忘記你曾經(jīng)帶給他們的感受”，這句話很好地詮釋了客戶體驗對一家企業(yè)的價值。
就運營商而言，客戶體驗是業(yè)務發(fā)展的基石，是差異化競爭的關鍵，也是數(shù)字化轉型的出發(fā)點。TM Forum對數(shù)字化轉型驅(qū)動力的調(diào)研結果顯示，更強的客戶關系/親密度/品牌關系高居驅(qū)動力榜首；GSMA最新發(fā)布的網(wǎng)絡轉型報告亦表明，改善客戶體驗是受訪運營商網(wǎng)絡轉型戰(zhàn)略的主要目標。
電信行業(yè)是最早開啟數(shù)字化轉型的行業(yè)之一，過去的轉型探索實踐已經(jīng)取得了一系列階段性成果。但在疫情和革命性數(shù)字技術突破這兩個變量的驅(qū)動下，新一輪數(shù)字浪潮在給運營商帶來業(yè)務、商業(yè)上的新契機的同時，也帶來了運營特別是客戶體驗上的新挑戰(zhàn)。
對消費者來說，他們對5G體驗有了更高的期望，而超高清視頻、CloudVR/AR等新業(yè)務對體驗更加敏感，稍有延遲、卡頓便會極大地影響體驗，進而給運營商帶來“差評”。對成為這波浪潮主角的行業(yè)來說，他們對SLA的要求比以往任何時都要更高，一份關于金融交易的第三方咨詢報告中提到，1毫秒聯(lián)接時延相當于100萬美元的經(jīng)濟價值；又比如某大型OTT云數(shù)據(jù)中心的實測數(shù)據(jù)顯示，0.1%的網(wǎng)絡丟包會帶來50%的AI算力損失。
客戶體驗感知的好壞涉及到市場、客服、網(wǎng)絡、IT等方方面面因素。這些新趨勢，要求運營商以體驗為中心，在各個維度上對運營能力進行迭代升級。在這樣的背景下，華為數(shù)字化運營轉型服務SmartCare品牌升級，可謂正當其時。
HUAWEI SmartCare®升級：十年新起點
當時間來到2022年，華為數(shù)字化運營轉型服務SmartCare品牌步入了其生命中的第十個年頭。
這十年間，HUAWEI SmartCare®圍繞“客戶體驗管理（CEM）”不斷演進，推出了投射在“規(guī)-建-優(yōu)-營”各個環(huán)節(jié)、覆蓋運營商不同職能部門的一系列工具、方案和白皮書，貢獻了“數(shù)字化轉型成熟度評估模型”和“運營轉型服務體系（數(shù)字化運營轉型中心/能力藍圖/運營服務）”等先進方法論和資產(chǎn)，助力全球超過180家運營商實施從傳統(tǒng)“以網(wǎng)絡為中心”的運營向“以客戶體驗為中心”的數(shù)字化運營轉型。
這一過程中，HUAWEI SmartCare®也贏得了行業(yè)的廣泛認可，從早期的Informa Telecoms年度“最佳客戶體驗管理獎”、Frost & Sullivan“全球電信CEM解決方案供應商戰(zhàn)略領導獎”等，到最近與運營商客戶及產(chǎn)業(yè)鏈伙伴聯(lián)手斬獲的TM Forum“行業(yè)杰出貢獻獎”、“創(chuàng)新方案最佳實施獎”、“資產(chǎn)杰出貢獻獎”等，可謂載譽無數(shù)。
HUAWEI SmartCare®全新升級
如今，HUAWEI SmartCare®從“客戶體驗管理”走向“以融合數(shù)據(jù)驅(qū)動體驗數(shù)智化轉型”，基于客戶從獲取到保有的全生命周期視角，以數(shù)智化能力為核心，將運營商市場、客服、網(wǎng)絡、IT等職能部門更有機協(xié)同起來，共同推進客戶體驗升級，并提升業(yè)務決策質(zhì)量，加速商業(yè)目標達成。從而將數(shù)字化運營轉型帶入新的階段，幫助運營商抓住新一輪數(shù)字浪潮機遇。
與之前相比，此次全新升級帶來了三大主要變化。其一是提供更強的數(shù)智化能力，加速運營商各個維度的運營能力升級，特別是強化了對市場領域的賦能；其二是實現(xiàn)數(shù)據(jù)源的跨域融合，結合領先業(yè)界的算力和百億級數(shù)據(jù)治理能力，讓運營商決策更快更準、響應更及時；其三是帶來多云部署能力及平臺解耦能力，除了原有的華為云之外支持適配其他行業(yè)云，同時支持平臺與探針解耦，使得業(yè)務系統(tǒng)部署更靈活。
Smart系列發(fā)布：全方位保駕護航
TM Forum發(fā)表過一幅數(shù)字原生解剖圖，將數(shù)字化轉型形象地描繪為一個人體，將客戶體驗放在了最中心的“心臟”位置，云化智能的“腦”、自動化智能化的“手”、統(tǒng)一平臺的“足”皆服務于此。
與之相類似，此次華為數(shù)字化運營轉型服務SmartCare品牌升級，通過將旗下先前發(fā)布的產(chǎn)品方案和沉淀的資產(chǎn)重新整合和再優(yōu)化，推出了Smart系列產(chǎn)品方案，即智能規(guī)建（Smart Planning）、智能體驗（Smart Experience）、智能優(yōu)化（Smart Optimization）、智能決策（Smart Decision）四類場景化應用產(chǎn)品，以及數(shù)智平臺（Smart DataCube）和運營服務（Smart Enablement Service），構成了一個有機的整體，全方位為體驗數(shù)智化轉型保駕護航。
華為咨詢與系統(tǒng)集成Marketing與解決方案部長梁世銘發(fā)布下一代解決方案
數(shù)據(jù)已經(jīng)成為繼土地、勞動力、資本、技術之后的第五大生產(chǎn)要素，數(shù)字化轉型很大程度上便建立對數(shù)據(jù)價值挖掘的基礎上。華為Smart DataCube和Smart Decision，就相當于“腦”，可以幫助運營商顯著提升業(yè)務洞察力和決策質(zhì)量，最大化電信數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，應用場景包括但不限于改善內(nèi)部的營銷效率和客服質(zhì)量，對外的賦能垂直行業(yè)等。
值得一提的是，HUAWEI SmartCare®旗下最新推出的Smart DataCube，可高效地融合分析多域數(shù)據(jù)，并輔以內(nèi)置的智能算子、開箱即用的智能預測模型、以及專家知識模型，幫助運營商通過構建體驗數(shù)字孿生，實現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動的高效業(yè)務運營。
在數(shù)字化轉型過程中，運營商乃至整個行業(yè)亟待通過豐富的數(shù)字化產(chǎn)品和服務，為用戶打造數(shù)字生活，加速業(yè)務發(fā)展。在此過程中，華為Smart Planning、Smart Optimization、Smart Experience，猶如深入場景中的“手”，幫助運營商持續(xù)提升網(wǎng)絡和業(yè)務體驗，打造一個良好的營商環(huán)境。其中，Smart Planning基于體驗、網(wǎng)絡、業(yè)務及商業(yè)等多維洞察，驅(qū)動網(wǎng)絡規(guī)劃及部署數(shù)字化轉型，提升每站點價值；Smart Optimization基于豐富的網(wǎng)優(yōu)資產(chǎn)庫和面向不同業(yè)務場景的智能模型，使能網(wǎng)優(yōu)數(shù)字化轉型；Smart Experience基于跨域融合數(shù)據(jù)的端到端體驗建模和智能分析能力，實現(xiàn)用戶體驗可視、可管和可保障。
而Smart Enablement Service，從文化、人員、流程、組織治理等多個維度保障數(shù)字化運營轉型，好比是支撐人體站立的“足”。它包含了三個核心模塊——一是顧問服務，讓能力“活”起來，使能運營商商業(yè)成功；二是伴飛服務，讓能力“跑”起來，嵌入生產(chǎn)流程，賦能運營；三是使能服務，讓能力“用”起來，提升平臺調(diào)用量。
越是不確定的時代，越需要有一位領先、專業(yè)的數(shù)字化轉型伙伴，奮楫篤行，逆勢出新。
疫情期間，華為助力全球170多個國家和地區(qū)的超過1500張運營商網(wǎng)絡穩(wěn)定運行，其實力經(jīng)歷了市場和時間的充分驗證；HUAWEI SmartCare®通過十年的沉淀和快速迭代，持續(xù)為運營商提升客戶體驗筑基賦能，成為了數(shù)字化運營轉型歷程的一個動力源頭與縮影。
數(shù)字化轉型只有進行時，沒有完成時。此次HUAWEI SmartCare®立足新的數(shù)字浪潮，整裝再出發(fā)，將為行業(yè)帶來哪些新的突破與增益，讓我們拭目以待！ 
