春回大地,萬物復(fù)蘇,隨著家庭寬帶升級(jí)、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、學(xué)生網(wǎng)課需求激增,網(wǎng)絡(luò)已成為千家萬戶不可或缺的“必需品”。為保障全市居民網(wǎng)絡(luò)暢通,鹽城移動(dòng)早部署、早行動(dòng),自年初便啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)保障專項(xiàng)行動(dòng)。這支由數(shù)百名裝維工程師和技術(shù)專家組成的團(tuán)隊(duì),穿梭于城市樓宇與鄉(xiāng)鎮(zhèn)院落之間,用沾滿灰塵的鞋底丈量服務(wù)半徑,以高效與溫情編織起一張堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)守護(hù)網(wǎng)。
從溝通到落地,每一步都用心
“師傅,我家路由器裝在客廳,但臥室信號(hào)總是不穩(wěn),能幫忙看看嗎?”接到用戶李女士的訴求后,裝維工程師陳謹(jǐn)帶著工具箱如約上門。他一邊耐心詢問使用習(xí)慣,一邊用設(shè)備檢測(cè)信號(hào)強(qiáng)度,最終提出調(diào)整線路走向、增設(shè)信號(hào)增強(qiáng)器的方案。李女士感慨:“原本以為要折騰半天,沒想到師傅半小時(shí)就解決了問題,還教我怎么用手機(jī)查看網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。” 這樣的場(chǎng)景,是鹽城移動(dòng)裝維團(tuán)隊(duì)的日常。面對(duì)不同家庭的安裝環(huán)境,他們始終堅(jiān)持“一戶一策”。在老舊小區(qū),錯(cuò)綜復(fù)雜的管線常讓排查工作變得棘手,陳謹(jǐn)回憶,為了找到用戶家最佳的線路接入點(diǎn),他曾連續(xù)三天爬上爬下樓梯,反復(fù)規(guī)劃調(diào)試,只為了最終的效果讓客戶滿意。“看到用戶滿格的信號(hào),就覺得值了”。
陳謹(jǐn)?shù)墓ぞ甙?不僅有熔纖機(jī)、網(wǎng)線鉗等專業(yè)設(shè)備,還有一摞《網(wǎng)絡(luò)使用指南》。這本由鹽城移動(dòng)專業(yè)人員整理的手冊(cè),用通俗語言講解了常見網(wǎng)絡(luò)問題的解決方法,甚至標(biāo)注了不同品牌路由器的設(shè)置步驟。“很多用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)一知半解,我們希望用這本手冊(cè)降低他們的使用門檻。”鹽城移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部家客班葉利君介紹。她還要求裝維工程師要為服務(wù)的每個(gè)家庭繪制“網(wǎng)絡(luò)健康檔案”,記錄設(shè)備型號(hào)及維護(hù)記錄,方便后續(xù)跟蹤服務(wù)。 鹽城移動(dòng)還堅(jiān)持推行“邊操作邊講解”模式,從光貓配置到路由器設(shè)置,用戶隨時(shí)可提問。“以前總覺得網(wǎng)絡(luò)維修是‘黑箱操作’,現(xiàn)在師傅連光纖熔接的原理都講得明明白白。”市民陳先生笑著說。一次服務(wù)結(jié)束后,用戶還能收到評(píng)價(jià)鏈接,當(dāng)場(chǎng)對(duì)裝維服務(wù)進(jìn)行評(píng)分并留言建議。這些反饋都被鹽城移動(dòng)納入了對(duì)裝維工程師的服務(wù)考核,以推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。
24小時(shí)保障,讓服務(wù)不斷線
晚上8點(diǎn),梁成忠才結(jié)束一天的裝維工作。他的手機(jī)里存著上百條用戶地址,備忘錄里記滿了次日預(yù)約的工單。“最忙的時(shí)候,一天要跑8個(gè)家庭,午飯多是在途中對(duì)付一下。”梁成忠的妻子心疼地說,“但他總說,用戶的一句‘謝謝’比什么都值得。”自從1月進(jìn)入寬帶裝維高峰期后,鹽城移動(dòng)家客服務(wù)班就實(shí)行全天候輪班制,實(shí)時(shí)跟蹤全市的寬帶裝維工單進(jìn)度。遇到復(fù)雜故障,裝維工程師還可通過視頻連線與專家“云會(huì)診”,快速鎖定問題。春節(jié)期間,某小區(qū)因線路老化突發(fā)樓層斷網(wǎng)事件,鹽城移動(dòng)立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。技術(shù)專家黃厚杰通過遠(yuǎn)程監(jiān)控發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)位于地下管道,迅速調(diào)配機(jī)動(dòng)小組攜帶備用光貓、網(wǎng)線及加熱設(shè)備趕赴現(xiàn)場(chǎng)。裝維師傅們冒著嚴(yán)寒跪在冰冷地瓷磚地上熔接光纖,后臺(tái)則同步跟進(jìn)進(jìn)展并向相關(guān)用戶進(jìn)行告知。兩小時(shí)后,網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)暢通。“用戶的需求不能過夜,尤其趕上春節(jié)團(tuán)圓時(shí)刻,網(wǎng)絡(luò)就是親情連接的橋梁。”黃厚杰說。
此外,鹽城移動(dòng)還依托大數(shù)據(jù)平臺(tái),對(duì)全市網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。例如當(dāng)檢測(cè)到某片區(qū)光衰值異常時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)巡檢工單,提醒維護(hù)人員提前進(jìn)行精準(zhǔn)檢測(cè),盡可能避免故障的發(fā)生。技術(shù)骨干湯文彬透露:“通過分析歷史數(shù)據(jù),我們還在預(yù)測(cè)老舊小區(qū)的線路老化周期,以提前制定更換計(jì)劃。”這種“主動(dòng)服務(wù)”模式,有效降低了公共區(qū)域的設(shè)備故障率。
技術(shù)有精度,服務(wù)有溫度
“小伙子,這電視怎么又搜不到節(jié)目了?”獨(dú)居老人趙奶奶對(duì)著新裝的智能電視手足無措。裝維工程師高福東不僅重新調(diào)試網(wǎng)絡(luò),還手把手教她使用語音遙控器,并把自己的聯(lián)系號(hào)碼存進(jìn)老人手機(jī)、貼在了電視機(jī)的顯要處:“您隨時(shí)找我,我教到您會(huì)為止!”趙奶奶眼眶濕潤(rùn):“我孫女在外地工作,多虧你們,我才能天天和她視頻。”針對(duì)老年用戶和行動(dòng)不便群體,鹽城移動(dòng)推出了“加細(xì)服務(wù)”承諾——延長(zhǎng)上門時(shí)間、提供手機(jī)義診、定期回訪確認(rèn)。裝維工程師們甚至?xí)r常會(huì)化身客戶的“臨時(shí)家人”,幫用戶連接智能設(shè)備、設(shè)置Wi-Fi密碼,甚至順手修好接觸不良的插座,安裝新買的家用電器。鹽城移動(dòng)還以網(wǎng)格為單位,定期開展“智慧助老”公益活動(dòng),有專業(yè)的裝維人員為老人們講解寬帶使用、家電維護(hù)以及防騙防詐等小常識(shí)。“現(xiàn)在遇到陌生鏈接,我都先問裝維高福東!”80歲的王爺爺笑著說。
在沿海灘涂,網(wǎng)絡(luò)覆蓋難度大。鹽城移動(dòng)裝維團(tuán)隊(duì)克服路難走、車難行的困難,為沿海漁場(chǎng)的漁民接入了寬帶,打通了“光纖到戶”承諾的“最后一公里”。當(dāng)?shù)貪O民紛紛表示:“以前出海回來,都要將魚蝦運(yùn)到靠近的集市上才能銷售,時(shí)間長(zhǎng)、天氣差,魚蝦損耗高,很是影響收入�，F(xiàn)在近海有信號(hào)、靠岸就能上網(wǎng),漁船一到港就能聯(lián)系銷售,收入翻番了,人還更輕松!”收入增長(zhǎng)了,漁民們的笑容也更多了。
從晨光微熹到夜幕深沉,鹽城移動(dòng)寬帶裝維團(tuán)隊(duì)的足跡遍布了城市的大街小巷。他們或許沒有豪言壯語,但每一根接好的網(wǎng)線、每一句耐心的解答,都是對(duì)“服務(wù)為民”最樸實(shí)的詮釋。他們用專業(yè)與溫情,讓技術(shù)不再是冰冷的代碼,而是連接千家萬戶的紐帶。這個(gè)春天,他們以“守護(hù)者”的身份,默默護(hù)航每一份對(duì)美好生活的向往。 
