C114訊 11月13日消息（趙婷婷）“媽！你沒事吧！”一位男子焦急地沖進房間，嘴里大喊著。這是日前C114在天津香水園小區(qū)實地體驗聯(lián)通智家服務時，發(fā)生的一幕。
隨后該男子解釋道“我媽今年已經(jīng)八十了，我們在外工作不能照看，只能通過監(jiān)控實時查看老人的情況，不久前突然看不到了，我就著急回來看看什么情況。”
待了解到是因為網(wǎng)絡問題導致監(jiān)控出現(xiàn)故障，看見聯(lián)通智家工程師后，他表示，“楊師傅來了，我就放心了。”
這已經(jīng)不是楊師傅第一次服務這家客戶了。屋內(nèi)，八旬老人對聯(lián)通服務稱贊不已，她最怕的就是麻煩，楊師傅每次服務后都會留下名片或者入戶服務卡，上面有電話，遇到網(wǎng)絡問題可以直接聯(lián)系。
隨叫隨到，奔波堅守，智家工程師用“匠心”踐行高品質(zhì)服務
到達客戶小區(qū)樓下，先打電話告知客戶并詢問是否方便上樓，得到客戶允許后，入戶輕敲門、做自我介紹、展示胸卡、穿鞋套進屋、鋪臺布，所有工器具和終端設備都放置在臺布上……這是一個聯(lián)通智家工程師上門服務的標準動作，顯示著聯(lián)通的細心與貼心。
天津聯(lián)通始終關注客戶從入網(wǎng)到使用端全流程服務體驗，對外公開承諾，對內(nèi)量化標注，從響應、交付、網(wǎng)絡各方面做好保障服務。作為服務端口的智家工程師，以隨叫隨到的高效服務，給用戶帶來了服務上的便捷。
社區(qū)物業(yè)經(jīng)理說，“聯(lián)通師傅們在我們小區(qū)已經(jīng)服務很多年了，每天都能看到他們在小區(qū)內(nèi)奔波的場景，可以說是有求必應，得到了小區(qū)居民的高度認可。”
不止是家庭用戶，社區(qū)沿街商鋪也正感受著聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務的帶來的便利，香水園小區(qū)底商美容美甲商鋪的攝像頭就是由聯(lián)通智家工程師上門安裝。
美容美甲商鋪老板說，“聯(lián)通不止網(wǎng)絡使用穩(wěn)定高速，而且整體服務全包括，網(wǎng)絡、監(jiān)控、手機號等在聯(lián)通這里全搞定，不用四處跑。”
聯(lián)通助力小微企業(yè)，將寬帶、監(jiān)控、云三類剛需服務打包，為商戶提供便捷化、智能化的一攬子省心服務，從需求角度出發(fā)，真正把服務走深走實。
天津聯(lián)通河西梅江綜合網(wǎng)格經(jīng)理劉佳表示，隨著用戶綜合組網(wǎng)需求不斷提升，我們不斷錘煉提升自身服務能力，已可為沿街的商戶量身打造專業(yè)化、一站式、送上門的服務體驗，香水園底商美容美甲店鋪就是我們的智家工程師在日常走訪時，主動提供整體服務方案，獲得了用戶的高度認可。
件件有回聲，事事有著落，政企客戶經(jīng)理用“貼心”為客戶解憂
每天出入五礦大廈，及時了解客戶招商、入住情況及客戶對網(wǎng)絡、信息化的需求、及時提供通信服務。每周四上午10點到12點準時駐場辦公，為業(yè)主進行業(yè)務咨詢、問題解答和業(yè)務受理等貼身服務……這是天津聯(lián)通塘沽分公司新港商企營銷服務中心張瑞雪日復一日的工作。
“政企客戶經(jīng)理工作似乎沒有捷徑可走，也沒有規(guī)律可循，因為每一個客戶都是一個群體，牽一發(fā)而動全身，只有用真心服務客戶，站在客戶的角度去思考問題，才能做出適合客戶的方案，得到客戶的認可和信賴。”張瑞雪說道。
物業(yè)公司負責人介紹，“聯(lián)通公司不但為我們的業(yè)主解決了去營業(yè)廳辦業(yè)務排隊的困擾，更為他們制定了一戶一案的通信解決方案。聯(lián)通不但隨時提供上門服務，而且網(wǎng)絡質(zhì)量越來越好，價格也越來越優(yōu)惠，信息化解決方案越來越專業(yè)，業(yè)主們對我們的服務也越來越滿意。”
據(jù)了解，五礦大廈現(xiàn)有390戶企業(yè)入駐，主要涉及貿(mào)易、物流、科技、酒店等客戶，聯(lián)通服務客戶239戶。
“與客戶保持密切聯(lián)系，經(jīng)常走訪或電話溝通，時刻關注客戶訴求，發(fā)現(xiàn)客戶的痛點問題，做到件件有回聲，事事有著落，快速響應，高效解決。”張瑞雪表示。
針對物業(yè)對講機因距離限制經(jīng)常掉線,電話、微信群發(fā)消息效率不高等問題，聯(lián)通提供了集群通產(chǎn)品服務，確保物業(yè)人員即時通信，不受距離限制，還能實現(xiàn)一對一和一對多的呼叫調(diào)度。
根據(jù)每家企業(yè)的具體情況，天津聯(lián)通利用自身5G化、千兆化、WIFI化和數(shù)字化等能力提供差異化的服務方案，為客戶提供“全面、全員、全時段”服務，以高品質(zhì)服務助力企業(yè)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
百倍用心，十分滿意，營業(yè)廳用“暖心”打造窗口服務
除過實地體驗聯(lián)通智家工程師和政企客戶經(jīng)理的日常工作，C114還實地探訪了天津聯(lián)通塘沽區(qū)杭州道標準營業(yè)廳。
營業(yè)廳位于塘沽老城區(qū)，服務轄區(qū)常住客戶近30萬人，整體年齡結構中老年居多。走進營業(yè)廳，最先看到的就是愛心引導員溫暖的笑容，指導客戶進行掃碼取號、將業(yè)務快速分流。
“針對轄區(qū)客戶，我們主要提供寬帶上網(wǎng)、手機通信、手機終端、智慧家庭終端，全屋WiFi組網(wǎng)、業(yè)務咨詢、增值類服務和為中老年群體提供助老服務、愛心講堂、愛心驛站等特色服務。”店長賈世媛介紹道。
隨后她自豪地表示“我們一直落實集團公司“聯(lián)通好服務、用心為客戶”的服務要求，塑造“百倍用心，十分滿意”的服務品牌和“近悅遠來”的服務口碑，為客戶提供高品質(zhì)服務。經(jīng)過我們?nèi)w員工的努力，營業(yè)廳多次獲得“三八紅旗集體”、優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)秀班組、“巾幗文明崗”、先進集體、在今年我們還評為了集團服務之星稱號。
為打造全流程高品質(zhì)服務，改善等候時間長、遇到問題找人解決不方便等問題，杭州道營業(yè)廳從客戶辦理業(yè)務前減少等候、辦理業(yè)務中主動服務、辦理業(yè)務后長期建聯(lián)三個環(huán)節(jié)讓客戶對營業(yè)廳感到真正滿意。
辦理業(yè)務前減少等候，到廳即開始服務，服務動作前置到從用戶取號開始，建立綠色快捷通道，簡單業(yè)務簡單辦，用戶即來即走。
辦理業(yè)務中主動服務，全員落實“首問負責制”，有問必答，讓客戶接觸即滿意；同時全員落實“多說一句話”，主動“首問”-“您使用聯(lián)通業(yè)務時，有什么問題嗎，我?guī)湍鉀Q。”
辦理業(yè)務后長期建聯(lián)，離廳后仍然繼續(xù)服務，幫助客戶通過APP找到營業(yè)廳，線上能解決的問題，通過APP或視頻營業(yè)廳給客戶解決；線上解決不了的問題，每月也會定期將營業(yè)廳“搬進”社區(qū)，與社區(qū)物業(yè)聯(lián)合開展銀齡助老公益大講堂和通信便民服務等活動，讓社區(qū)居民在“家門口”就能享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的通信服務。
除此之外，要求全員與社區(qū)居民建立承包關系，對不方便來廳、腿腳不方便、不會線上辦理的客戶我們走到社區(qū)為客戶提供上門服務。
好的服務是什么，“我們以客戶滿意作為問題解決的唯一標準”“接觸即滿意，不滿意即接觸”，這樣的話，是C114探訪天津聯(lián)通過程中時常聽到的。事實上，他們不是說說而已，這些話并不僅僅是一句句口號，他們確確實實做到了。
在短短一天地探訪中，C114深刻體會到聯(lián)通服務的“用心”。智家工程師的“匠心”，政企客戶經(jīng)理的“貼心”，以及營業(yè)員的“暖心”。楊師傅、張瑞雪、賈世媛，他們僅是很多個聯(lián)通人的縮影，卻無時無刻都在印證著聯(lián)通為客戶的“用心”。 
